Oficina d’Atenció Ciutadana

Marc estratègic del Servei

• L'oficina d'atenció ciutadana (OAC) de l'Ajuntament de Montcada i Reixac és un servei integrat d'atenció que apropa la gestió municipal a tota la ciutadania
• Orienta i ofereix informació actualitzada dels tràmits i serveis municipals,
• Es la porta d'entrada de l'Ajuntament. Ofereix una atenció personalitzada i canalitza la demanda ciutadana cap als serveis interns
• Oferirem una administració accessible, entenedora i eficient que pugui satisfer les expectatives dels ciutadans i ciutadanes

Breu descripció del Servei

L'oficina d'atenció ciutadana (OAC) de l'Ajuntament de Montcada i Reixac, ofereix informació municipal i dels tràmits així com suport i orientació a la ciutadania i teixit empresarial, a travès dels diferents canals d'accés.

Web del servei

www.montcada.cat

Legislació aplicable

• Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.
•  Llei 40/2015, d'1 d'octubre, de règim jurídic del sector públic
• Llei 29/2010, del 3 d'agost, de l'ús dels mitjans electrònics del sector públic de Catalunya
• Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern.
• Reglament (UE) 2016/679 del Parlament i del Consell, de 27 d'abril de 2016, relatiu a la protecció de les persones físiques pel que fa al tractament de dades personals i a la lliure circulació d'aquestes dades
• Llei orgànica 3/2017, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals
• Reial Decret 208/1996, de 9 de febrer, pel qual es regulen els serveis d’informació administrativa i atenció al ciutadà.
• Resolució de 29 d'abril de 2020, de la Subsecretaria, per la qual es publica la Resolució de 17 de febrer de 2020, de la Presidència de l'Institut Nacional d'Estadística i de la Direcció General de Cooperació Autonòmica i Local, per la qual es dicten instruccions tècniques als Ajuntaments sobre la gestió del Padró municipal.

Relació de les línies de servei que es presten

• Informació a la ciutadania
• Tramitació presencial i telemàtica
• Registre d’entrada i sortida
• Entitat de registre idCAT i idCAT mòbil
• Gestió del padró municipal
• Recollida de queixes I suggeriments
• Assistència en matèria de tramitació electrònica

Àrea i unitat responsable

Àrea Econòmica i Recursos Humans

Equip tècnic

• Enrique Navarro, cap de l'OAC
• 1 tècnica auxiliar
• 8 administratius/ves
• 3 auxiliars de serveis

Altres unitats implicades

Tots els serveis municipals

Canals de prestació, adreces i horaris

• Presencial: de dilluns a divendres de 9h a 14h amb cita prèvia
• Servei sense cita per a tràmits ràpids. Consultar a la web municipal
• Telefònic: 935726474
• Correu electrònic del Servei: oac@montcada.org
• Telemàtic: www.montcada.cat
• Situació: av. de La Unitat, 6

Persones destinatàries 

Ciutadania en general

Com s’ha de sol·licitar el Servei

Cal sol·licitar Cita prèvia per: oac@montcada.org, https://citaprevia.montcada.cat o al 935726474. També es realitzen serveis de tramitació ràpida sense cita prèvia. Consultar a la web municipal

Cost per a l’usuari/a (condicions d’accés)

Servei gratuït per la ciutadania

Cost del Servei 

741.167,97 euros (any 2021)

Canals de participació de l'usuari/a i eines de retorn de la participació

• Presencial: av. de la Unitat, 6
• Telefònic: 935726474
• Correu electrònic del Servei: oac@montcada.org
• www.montcada.cat

Canals de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions

• Presencial: av. de la Unitat, 6
• Telefònic: 935726474
• Correu electrònic del Servei: oac@montcada.org
• www.montcada.cat

Termini de resposta dels suggeriments, queixes i reclamacions

El termini de resposta a les queixes, suggeriments i reclamacions sobre el funcionament de l’OAC és de 2 dies hàbils.

Drets i deures de les persones usuàries

Teniu dret a:

• Escollir mesures o recursos i a participar en la presa de decisions.
• Ser atès/a per una persona amb un nivell de professionalitat adequat.
• Conèixer en tot moment l’estat de tramitació de les seves sol•licituds.
• Conèixer la identitat de la persona responsable de l’atenció i de la tramitació de les seves peticions.
• Ser tractat/da amb respecte i a ser atès amb agilitat, i obtenir informacions entenedores i complertes.
• Presentar en qualsevol moment suggeriments de millora i/o queixes dels serveis municipals oferts per l'Ajuntament a través de qualsevol canal (presencial, telefònic, en línia).
• Tenir garantida la confidencialitat de les dades lliurades segons la normativa de protecció de dades i amb absolut respecte a la seva intimitat.
• No haver de presentar documents que ja es troben en poder de l'Ajuntament o d'altres administracions que hagin de ser emesos pels serveis municipals, mitjançant la seva autorització de consulta als serveis de Via Oberta.
• Accedir a tots els serveis municipals en les mateixes condicions.
• Ser consultat/da periòdicament sobre la seva percepció de la qualitat dels serveis d'atenció ciutadana.

Heu de complir amb el deure de:

• Fer un ús correcte de les instal·lacions i serveis.
• Respectar els horaris del servei i els horaris o terminis fixats per als tràmits i convocatòries.
• Respectar la dignitat personal i professional del personal municipal.
• Respectar l’ordre d’atenció.
• Facilitar dades veraces, així com comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment.
• Fer efectives les taxes o preus públics que prevegi la normativa

Compromisos de qualitat i mesures d’esmena davant d’incompliments

1. Garantir que les persones usuàries valorin la competència professional del personal que l’ha atès amb un mínim de  8 sobre 10.
2. Garantir que les persones usuàries valorin l’atenció personalitzada rebuda amb un mínim de 8 sobre 10.
3. Garantir que les persones usuàries valorin la qualitat de la informació rebuda amb un mínim de 8  sobre 10.
4. Garantir que les peticions d’informació i tràmit adreçats al correu electrònic de l’OAC (oac@montcada.org)  es responen en menys de 2 dies hàbils.
5. Garantir que almenys el 80% de les peticions de cita prèvia presencial siguin ateses en un màxim de 4 dies hàbils.
6. Garantir que almenys en el 90% dels casos el temps d’espera per a ser atesos/es amb cita prèvia un cop s’arriba a l’OAC sigui igual o inferior a 5 minuts.

Mesures d’esmena en cas d’incompliment

En cas d’incompliment en els compromisos 1, 2, 3 i 4 es sol·licitarà autorització a la persona per poder contactar amb ella i donar-li una resposta personalitzada. En tots els casos, es valoraran les causes i les accions de millora necessàries per garantir el compliment del compromís.

Formes de consulta del seguiment de la carta

Portal de transparència, nota informativa (noticia) al web municipal, difusió per les xarxes socials (facebook, instagram). Enquesta anual

Periodicitat de difusió de la carta

Anualment es publicarà un informe global sobre el compliment dels compromisos de qualitat de la Carta. Vegeu documents

Data d’entrada en vigor de la carta

16/01/2023 - Junta de Govern Local

Data de revisió/actualització

Data d'actualització, mínim cada 2 anys